해결중심 사례관리 2회기 교육 (22.09.29)

 

해결중심 사례관리 2회기 교육

이재원 강점관점실천연구소 소장 강의, 유혜숙 자원활동가 기록, 권대익 사회사업가 정리

 

 

※ 이재원 소장님의 강의를 유혜숙 자원활동가와 권대익 사회사업가가 정리했습니다. 실제 강의 내용과 의도와 다를 수 있는 한계가 있습니다.

 

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1. 비자발적인 클라이언트 이해하기

 

 

① 비자발적인 클라이언트의 특성

 

해외 논문 자료에서는 ‘비자발적’ 당사자를 상담현장에서 법원 명령을 받고 상담을 해야 하는 사람을 말합니다. 예를 들어 가정폭력 가해자나, 마약중독자 등이 있을 수 있습니다.

 

비자발적인 클라이언트는 적극적으로 비자발적인 사람과, 수동적으로 비자발적인 사람으로 나눌 수 있습니다. 여기서 주의해야 할 것은 클라이언트를 자발성에 따라 이분법적으로 나누면 안 된다는 것입니다. 양극단이 비자발적인 클라이언트와 자발적인 클라이언트라면 그 사이를 스펙트럼으로 보아야 합니다.

 

적극성에 따른 비자발적인 클라이언트의 특징은 다음과 같습니다. active involuntary 적극적으로 비자발적인 클라이언트의 경우, 적극적으로 부정적인 감정을 표현합니다. 그들은 준비가 덜 되었습니다. 우리가 그들을 통제하려고 한다고 생각합니다. 과거 경험, 본인의 힘과 에너지 부족 등에 의해 우리가 그들을 도울 수 없다고 생각합니다.

 

passice involuntary 수동적으로 비자발적인 클라이언트의 경우, 신뢰하지 못하는 행동을 보입니다. 대화를 거부합니다. 개입 노력을 거부합니다. 적극적으로 부정적인 감정을 표현하지 않습니다.

 

 

② 비자발적인 클라이언트의 저항 다루기

 

이러한 비자발적 클라이언트의 저항을 다루는 전략은 다음과 같습니다.

 

첫 번째는 존중과 관심을 표현합니다. 그들이 한 말에 관심을 충분히 표시하는 겁니다.

 

두 번째는 공감을 표현합니다. 마치 자신이 그 상황에 부닥친 것처럼 풍부하게 감정을 표현하는 겁니다.

 

세 번째는 필요를 채워줍니다. 개인적인 문제를 해결하는데 ‘실질적인’ 도움을 주는 겁니다. 이런 도움으로 일단은 신뢰를 먼저 형성하는 것이 중요합니다. 부부적으로 당사자가 원하는 것이 충족되는 경험을 통해 당사자는 사회복지사를 도움 받을 수 있는 존재로 신뢰할 수 있습니다.

 

네 번째는 자기 결정권을 허용합니다. 참여할지 안 할지 스스로 결정할 수 있도록 합니다. 무엇을 시도하는지, 왜 하는지, 솔직하게 밝힙니다. 당사자의 속도에 맞추고, 그들의 감정을 존중하는 겁니다.

이러한 방법을 한마디로 정리하면, 혼자있는 길고양이 돌보듯 “무심하고 따뜻하게”입니다.

 

 

③ 사회사업 현장에서 비자발적인 당사자와 전문적인 관계 맺기

 

바람직한 전문적 관계는 비자발적인 당사자를 돕는 과정에서 반드시 필요합니다. 그렇다면 사회사업 현장에서, 비자발적인 당사자와 어떻게 전문적인 관계를 맺을 수 있을까요?

 

영국 에딘버그 대학교에서 스코틀랜드 지역의 70명 사회복지사와 대학교수가 함께 진행한 ‘당사자와 관계 맺기’ 연구 프로젝트에서는 이렇게 말합니다.

 

사회복지사와 지역주민이 만나 맺는 관계가 중요합니다. 이때의 만남은 대면 만남이 필수적입니다. 장기간에 걸쳐 형성된 신뢰와 존중이 관계를 향상시키는데 도움이 됩니다. 분명하고 솔직한 의사소통도 필수적입니다. 비자발적인 당사자가 사회사업 의사 결정 시 참여할 수 있도록 기회를 보장해야 합니다. 이를 위해 사회사업 기록 또한 당사자가 읽을 수 있어야 합니다.

 

따라서 다음과 같은 요인은 비자발적인 당사자와 전문적인 관계를 맺는 데 도움이 될 수 있습니다. 잦은 담당자 교체를 피함으로써 일관성 유지,전문가로서 권위를 행사하는 역할과 당사자가 자율권을 행사할 수 있도록 돕는 옹호자 역할 사이에 균형 잡기, 당사자가 권리를 얻기 위해서 싸우는 과정에서 실직적인 도움 제공, 당사자의 행동에서 긍정적인 부분에 초점을 맞추고 당사자가 성취한 모든 것을 놓치지 않고 축하하기, 공통 관심사를 찾고 자기개방을 함으로써 인간적인 모습을 보이고 이들의 감정에 공감하기, 관계가 완전히 파탄났을 때,객관적인 제 3자가 중재하기.

 

신뢰를 쌓는 과정은 비자발적인 당사자를 도울 때 필수적으로 중요합니다. 비자발적인 당사자는 대개 사회복지 서비스를 믿지 않습니다. 신뢰를 쌓는 과정은 아무리 작은 단위에서라도 당사자들이 느끼는 어려움을 극복하는 시작점이 됩니다. 이러한 신뢰는 간단한 활동으로 쌓일 수 있습니다. 일단 한 말은 지키기, 현재 상황에 대해서 솔직하게 말하기, 기관에서 실수했다면 정중하게 사과하기 등이 있습니다. 물론, 여기서 말하는 신뢰란 무조건적인 신뢰는 아닙니다. 우리가 당사자가 어떤 행동을 해도 모두 수용하고 지지할 수 없습니다. 관계에는 적절한 경계가 필요합니다.

 

또한 비자발적인 당사자를 돕는 일에는 시간과 인내력이 필요합니다. 변화는 대개 느리게 오기 떄문입니다. 당사자는 대개 처음에는 사회복지사에게 부정적인 태도를 보입니다. 하지만 시간이 오래 지나면서 이런 태도는 변화할 수 있습니다.

 

처음에 이들이 보이는 저항이 무엇에 관한 것인지를 이해하고 극복하는 일이 중요합니다. 많은 당사자는 전문가를 신뢰하기 힘들 수밖에 없는 안 좋은 경험이 많습니다. 따라서 당사자의 마음의 시계는 모델이나 법적으로 정해진 기한에 맞춰져 있지 않기에, 당사자를 우리 속도에 맞추기보다는 우리가 당사자의 속도에 맞춰야 효과가 있습니다.

 

분명한 의사소통은 비자발적인 이용인을 돕는 과정에서 결정적으로 중요합니다. 많은 비자발적 당사자는 자신에게 일어나고 있는 상황을 이해하는 데 어려움을 겪습니다. 이들과 관계를 맺기가 어려운 이유 중 하나입니다. 사회사업가가 어떤 개입 활동을 하는지, 그 활동을 왜 하는지, 이용인이 어떤 권리를 가졌는지, 무엇을 하면 안 되는지, 앞으로 어떤 일이 생기는지, 그 결과는 어떻게 귀결될 것인지를 분명히 밝히면 조금 더 원활하게 관계를 맺을 수 있습니다.

 

비자발적인 당사자는 감당하기 힘든 감정을 경험하고 있습니다. 따라서 액면 그대로 행동을 수용하지 말고, 왜 그렇게 행동하는지 질문하면 도움이 될 수 있습니다. 당사자가 보이는 적의가 사회사업가 개인에게 향하는지, 사회복지 서비스에 보이는 적의인지 생각해 보면 도움이 됩니다.

 

마지막으로 사회사업가가 자신에 대해서 생각해 보고, 현재 느끼는 감정을 생각해보면 도움이 됩니다. 당사자를 만나기 전에 끔찍한 느낌이 든다면, 혹은 당사자를 찾아가서 문을 두드렸는데 대답이 없을 때 안도감을 느낀다면, 사회사업가에게도 도움이 필요할 수 있습니다. 함께하는 동료나 선배에게 슈퍼비전을 받으면서, 당사자를 만날 때 느껴지는 바를 솔직하게 털어놓습니다. 또한 관계를 맺기가 어려운 당사자를 찾아갈 때 동료에게 도움을 청할 수 있습니다. 제 3자가 개입하면 상황이 개선될 수도 있습니다.

 

 

 

2. 공감 (실습)

 

선을 넘어 마음을 잊는 대화법이 있습니다. 바로 공감입니다. 공감이란 상대방이 느끼는 감정을 포착해서 언어로 표현하는 것입니다.

 

 

① 일반적인 한국인의 특성

 

먼저 우리가 만나는 당사자인 한국인의 문화적 특성을 알아야 할 필요가 있습니다. 대게 한국인은 자기 생각이 뚜렷합니다. 나름대로는 선의를 갖고 있습니다. 또한 남에게 영향을 주려고 합니다.

 

「조연들의 나라 일본, 주연들의 나라 한국」 이라는 책에서는 문화적 자기관 유형을 설명하고 있습니다. 우리는 그 안에서 한국인이 가진 문화적 특성을 확인할 수 있었습니다.

 

서양인의 경우 상호독립적인 자기를 형성하고 있는 반면, 동양인은 상호협조적 자기를 형성하고 있습니다. 그 중에서도 우리나라와 일본의 유형은 주체성에 따라 나뉩니다. 일본인의 자기관은 스스로를 사회적 영향력을 수용하는 주변적 존재로 보는 대상성 자기이고, 그와 대조적으로 한국인의 자기관은 자신을 사회적 영향력을 발휘하는 중심적 존재로 보는 주체성 자기라는 것입니다.

 

그렇기 때문에 문화적 특성상 누군가에게 도움받기를 싫어할 수밖에 없습니다. 이런 관점에서 보면, 비자발적인 클라이언트, 즉 말 안 듣는 주민은 당연하다고 생각할 수 있습니다.

 

 

② 정

 

‘정’은 공감과 상당히 비슷합니다. 이타적입니다. 하지만 일방적이라는 점에서 그 차이가 있습니다. 도와주는 ‘나’가 중요하다는 겁니다. 이는 상대방이 원하지 않는 경우에는 일방적으로 흘러갈 수 있습니다. 예를 들어 복지서비스를 주려고 하는데(정), 일방적이면 상대방이 끌려갈 수 있습니다. 정은 내가 있는 자리에서 상대를 끌어들이는 겁니다. 그러나 공감을 시각적으로 표현하면, 당신이 있는 자리에 내가 가는 겁니다. ‘정중한 호기심’이 필요합니다. 이것이 바로 우리가 가져야할 태도입니다.

 

 

③ 공감적 이해

 

시카고 대학 교수였던 칼 로저스는 개인의 성장을 촉진하는 환경에는 세 가지 요소가 있다고 말합니다. 그 중 우리가 주목해야할 요소는 바로 ‘공감적 이해’입니다. 그가 연구한 <개인의 치료적 변화를 위한 필요/충분 조건> 이란 논문에서는 공감을 이렇게 정의하고 있습니다.

 

”클라이언트의 사적인 세계가 마치 당신 자신의 사적 세계인 것처럼 느끼면서도, 그것이 정말로 당신의 사적 세계는 아니라는 사실을 인식하기. 이것이 공감이며 치료에 필수적이다.“

 

④ 공감하는 방법

 

그렇다면 공감하는 방법은 무엇일까요? 공식이 있습니다. 단, 상대방이 감정이 격할 때는 피합니다. 또한 관계가 어느정도 형성된 경우여야 합니다.

 

1) ~인데(원하는 것) 2)~라서(문제 상황) 3) ~하시겠어요(감정)

 

 

예시 1) 강사님 예시

 

친구 : 나 너무 우울한데, 내 이야기 좀 들어봐. 옛날에는 하고 싶은 프로그램도 많고 그랬는데.. 요즘은 하고 싶은 것도 없고 뭘 해야 하리도 모르겠어. 우리 팀에 나보다 경력 많은 선생님은 하고 싶은 게 천지인데 난 왜 이럴까?

나 : 네가 이 생각으로 기분이 안좋다는 건 네 마음에 여전히 열정이 있다는 거야. 열정이 없으면 그런 생각도 안해. 1) 더 잘 하고 싶은데 2) 그러지 못하는 것 같으니까 3) 자책감도 들고 속상하고 우울해 하는 것 같아.

 

 

예시 2) 정민영 선생님 과제

 

1) 상황 : 할머니가 폐암에 걸려 병원에서 항암치료중인데 계속 치료를 거부하시고 식사와 약을 드시려고 하지 않음. 보호자인 엄마는 할머니를 제대로 간병하지 못하고 있다는 생각과 할머니의 비협조적인 태도에 심신이 지치는 상황임.

 

2) 예전 대화 : 엄마도 힘든 거 알아. 근데 지금 제일 힘든거는 할머니잖아. 힘들어도 엄마가 할머니를 잘챙겨드려야지.

 

3) 공감 대화 : 엄마는 할머니를 걱정하는 엄마와 가족들의 마음과 노력을 할머니가 알아주셨으면 좋겠고 병원에서 안내하는대로 할머니가 치료를 잘받으셨으면 좋겠는데 할머니는 당신을 걱정하는 엄마의 진심과 노력을 몰라주시고 힘들게만 하시니 엄마가 많이 속상하고 괴롭고 고단하겠다. 엄마도 지금 건강이 안좋은데도 불구하고 할머니를 보살피느라 고생이 많아. 우리 같이 조금만 더 힘내보자.

 

 

예시 3) 정해웅 선생님 과제

 

1) 상황 : 원하는 회사 최종면접에서 불합격한 동생을 위로해주는 상황

 

2) 예전 대화 : 최종단계까지 간 것만으로도 대단한 거지. 솔직히 그만큼 준비하지도 않았었잖아. 다음에는 열심히 준비해보면 좋은 결과 있지 않을까?

 

3) 공감 대화 : 졸업 준비로 시간도 없었을 텐데 가고 싶은 회사 채용공고가 마침 바쁜 시기에 올라와 정신이 없었겠구나. 잘하고 싶은 마음과 달리 시간이 부족해 아쉬운 마음도 클 거 같아. 그런데도 최종면접까지 간 거면 너 실력이 대단한 거 같아. 계획대로 되지 않아 우울하겠지만 다음 공채도 있으니 다시 힘내보자.

 

 

첫 번째는 상대방이 원하는 것에서부터 출발해야 합니다. 가급적이면 표면적으로 원하는 것이 아니라, 진정으로 원하는 것을 파악해야 합니다. 예를 들어 ”도시락 좀 줘“ 하고 말하는 당사자가 원하는 것은 표면적으로 도시락이지만, 진정으로 원하는 것은 사람들과의 관계일 수 있습니다. 원하는 것을 분류하는 기준은 기대하는 바에 따라 나눌 수 있습니다. 상대에게 기대하는 바, 나에게 기대하는 바, 세상에 기대하는 바를 파악해야 합니다.

 

그렇다면 원하는 것은 어떻게 알아낼 수 있을까요? 바로 ‘관찰’입니다. 보통은 차이를 관찰하여 당사자가 원하는 것을 알아낼 수 있습니다. 예를 들어 사회복지사가 커피만 떠오면 그것을 먹는 당사자가 있습니다. 요리활동때에도 설탕을 마구 먹습니다. 왜 이런 행동을 하는지 어떻게 알 수 있었을까요? 바로 그 당사자가 어떻게 움직이는지 유심히 관찰한 끝에 알게 됩니다. 행동의 이유는 ‘분리수거’였습니다. 당사자는 지적장애인이었는데, 부모님께서 어릴적부터 분리수거만큼은 철저하게 학습을 시키셨던 겁니다. 따라서 음식물 쓰레기가 남지 않도록 행동한 것이었습니다.

 

두 번째로 문제 상황을 알아줍니다. 원하는 것을 알았으면, 그것이 이루어질 수 없는 여러 가지 상황과 이유를 알아주는 겁니다.

 

세 번째로 감정을 알아줍니다. 감정 단어를 사용할 때는 세 개 이상 사용하길 권장합니다.

사람들은 일반적으로 자기가 아는 단어로 감정을 생각하게 됩니다. ”아 내가 슬프구나“ 처럼 자신의 감정을 알아차리면, 감정을 통제하기 쉽습니다. 따라서 감정단어를 많이 알고 있는 사람은 자신의 감정을 통제하기 쉽습니다. 그러니 공감을 제대로 하기 위해서는 감정 단어를 공부하는 것이 필요합니다.

 

 

 

 

3. 비자발적인 분이 문을 깨고 나왔을 때 실천방법 (요약)

 

요약은 요점을 간추리다 라는 말로, 결국 무슨 얘기인가를 관통하는 말입니다. 방법은 의도적으로 들으며, 뼈대를 잡아내는 것입니다.

 

뼈대를 잡는 방법 첫 번째는 당사자가 하는 말은 결국 이야기임으로 그 속이 등장인물을 파악하는 것입니다. 당사자의 이야기 속 주연은 누구이고, 조연은 누구인지 파악합니다. 두 번째는 갈등을 파악합니다. 당사자가 어떤 갈등 속에서 헤매고 있는지를 알아내는 겁니다. 세 번째는 그래서 어떤 감정이 드는지를 파악합니다. 마지막으로 네 번째는 앞으로 어떻게 하고 싶은지를 파악합니다. 이 중에서도 당사자가 그래서 지금 어떤 심정인지, 그래서 어떻게 하고 싶으신지를 파악하는게 중요합니다.

 

특히 요약을 할 때는 상대가 말한 단어를 있는 그대로 표현하기보다 그 의미를 추상화해서 표현해야 합니다. 또한 당사자가 말한 것에서 넘어 생각하는 위험을 조심해야합니다. 잘 모르겠는 경우에는 물어보면 됩니다.