이용자 인권보장 및 고충 [민원]처리 지침

                                                          2016. 9. 1. 제정

                                                          2019. 10. 1. 개정

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제 1 장 총칙

제1조(목적)

본 지침은 방화11종합사회복지관을 이용하는 모든 이용자 및 보호자(가족)의 편의를 도모하고 복지관 사업에 적극적인 참여 독려와 이용자의 권리를 증진하고자 하는데 그 목적이 있다.

제2조(적용범위)

복지관에서 이루어지는 이용자 권리에 관한 사항은 타 규정이 별도로 정해진 경우를 제외하고는 본 지침에 의한다.

제3조(용어의 정의) 이 규정에서 사용되는 용어의 정의는 다음 각호와 같다.

1. “이용자”란 복지관 서비스를 이용하는 모든 당사자, 지역주민을 말한다.

2. “인권”이라 함은 인간이 그 자체로서 존엄성을 인정받고, 인간답게 살아가는 데 필요한 모든 권리를 말한다.

제 2 장 이용자의 인권

제4조 (이용자 존중)

이용자의 존엄성을 존중하며, 부당한 신체적·정신적·성적 위협이나 폭력, 고통, 강압과 부당한 영향력을 행사할 수 없으며, 만일 복지관 직원이 이용자의 인권 관련사건 발생 시 복지관 징계기준에 의거 징계할 수 있다.

제5조(차별금지)

1. 이용자에 대한 어떠한 차별이나 불이익을 주지 않고 공정하고 성실하게 서비스를 제공해야 한다.

2. 이용자의 종교·인종·성·연령·국적·결혼상태·정치적 신념·정신, 신체적 장애·기타 개인적인 선호·특징·조건·지위를 이유로 차별대우를 할 수 없다.

제6조 (이용자 이익보호)

이용자의 정당한 이익을 최우선 행동기준으로 하며, 항상 이용자의 이익이 보호될 수 있도록 업무를 처리해야 한다.

제7조 (사생활 보호와 비밀 유지)

이용자의 사생활을 존중하고 보호하며 직무수행과정에서 얻은 정보에 대해서는 비밀을 보장해야 한다.

제8조 (신체적 제한의 최소화)

다른 이용자나 직원 등의 생명이나 신체에 위험을 초래할 가능성이 현저히 높거나 대체할만한 수단방법이 없는 경우, 불가피하게 일시적으로 신체적 제한을 하는 경우 등을 제외하고는 이용자의 의사에 반하여 신체적 제한을 해서는 안 된다.

제9조 (인권교육) 이용자와 종사자를 대상으로 인권관련 교육을 연1회 이상 실시한다.

제 3 장 이용자 참여

제10조 (참여 안내)

이용자는 치료·교육·훈련을 위한 모든 과정(접수상담, 서비스 계획, 서비스 제공, 종결)에 이르기까지 본인에 관한 모든 서비스과정에 함께 참여할 수 있음을 안내한다.

제11조 (사업계획)

1. 사업계획 수립시 이용자 및 보호자(가족)의 욕구 확인을 위해 이용자 간담회, 욕구조사, 면접 등 다양한 방법을 통해 의견을 수렴한다.

2. 이용자가 제기한 욕구와 의견은 충분히 논의하여 사업계획에 반영하여 서비스 질을 높인다.

제12조 (사업평가) 사업 평가에 이용자 및 보호자가 참여할 수 있다.

1. 복지관 전체와 프로그램 별 사업평가에 이용자 참여를 독려한다.

2. 이용자가 서비스 중간, 종결 평가에 참여 또는 의견을 제시하여 계획의 수정이 필요한 부분을 요구할 수 있도록 하여 서비스 질을 높인다.

제13조 (운영위원회 이용자대표 참여) 복지관 운영위원회에 대표성 있는 이용자의 실질적인 참여로 복지관 운영 전반에 대한 이용자들의 참여를 증진시킨다.

1. 이용자대표는 1명 이상으로 구성한다.

2. 이용자대표는 분기 1회 정기운영위원회와 임시운영위원회에 참석한다.

3. 이용자대표의 운영위원회 안건은 분야별 이용자들의 의견을 수렴하여 참여한다.

4. 기타 운영위원회 운영세부사항은 ‘운영위원회 운영규정’에 의한다.

제14조 (이용자 참여 지원)

1. 복지관은 이용자 자율성 강화와 정서적 치유, 이용자 간의 지지와 격려를 위해 자발적으로 조직된 자조모임을 적극 지원한다.

2. 기관에서 운영하는 자조모임 또는 자치활동에 참여하는 이용자는 시설의 공간, 기자재와 장비 등의 사용을 요청할 수 있으며 기관은 기관운영에 지장이 없는 한 이의 지원을 위해 노력해야 한다.

제 4 장 이용자의 권리

제15조 (이용자의 안전편의 권리) 이용자의 안전을 최우선으로 하는 서비스 제공 및 시설물 유지를 요구할 권리가 있다.

제16조 (이용자의 알권리) 이용자가 정당하게 알아야 할 정보를 요구할 권리가 있다.

제17조 (자기결정권)

이용자가 충분한 정보를 가지고 자신의 삶을 스스로 결정할 수 있도록 자기결정권을 존중한다. 또한 자기결정권을 최대한 행사할 수 있도록 서비스의 범위와 내용에 대해 정확하고 충분한 정보를 제공하여 원하는 서비스를 선택하고 거부할 수 있도록 하며 동의서를 기록으로 남긴다.

제 5 장 이용자 고충처리

제18조 (목적)

이용자의 불편사항 또는 불만사항, 고충을 신속하고 공정하게 처리함으로써 이용자의 의견을 존중하고 상호발전을 도모하는 데 목적이 있다.

제19조 (고충처리위원회)

1. 시설의 장은 이용자의 인권보장 및 침해예방을 위하여 “이용자 인권 및 고충처리위원회”를 설치한다.

2. 위원회의 구성은 관리자 및 직원을 대표하는 자로 총 4인으로(위원장1명, 위원2명, 직원대표1명) 구성한다.

3. 위원의 임기는 3년으로 하고, 연임할 수 있다.

4. 위원회는 필요시 수시회의로 진행한다.

5. 위원회의 역할

가. 인권 침해 사건에 대한 조사 및 처리

나. 인권침해 사건 처리와 관련되어 직원, 이용자 간 협조, 조정에 관한 사항

다. 이용자 고충처리 사항에 대해 해결방안 강구 및 결과 통보

6. 위원회 회의결과를 관장에게 보고를 해야 한다.

제20조 (고충처리 신청 및 신청서 관리)

1. 복지관 내부에 고충사항의 신청에 필요한 신청서를 비치하여야 하며, 고충신청인의 접근이 용이한 복지관 1층, 2층에 고충처리함을 비치한다.

2. 이용자는 전화, 고충처리함, 직원상담, 관장과의 대화시간, 운영위원회 이용자대표 등을 통해 신청할 수 있다.

제21조 (고충사항 처리절차)

1. 고충사항을 접수 된 때에는 즉시 접수될 수 있도록 하며, 주 1회 이상 고충처리함을 확인하여 민원을 처리한다.

2. 고충사항 접수한 경우 고충처리위원회를 통해 사실조사를 진행하며, 특별한 사유가 없는 한 15일 이내 처리결과를 구술, 전화 도는 서면 등의 방법으로 민원인에게 통보하여야 한다.

3. 사실관계 확인 후 규정에 따라 관련자에게 징계조치 시행 및 이용자 고충처리내용 및 처리보고서 작성 후 보관한다.

4. 복지관에서 고충처리 기간의 경과, 부당한 접수거부나 반려가 있을 시 고충처리담당팀장에게 이를 시정요구할 수 있다.

제22조 (고충처리 이의신청)

1. 기관의 거부처분에 대하여 불복이 있는 고충신청인은 그 거부처분을 받은 날부터 90일 이내에 이의신청을 할 수 있다. 이의신청시 다음 각 호의 사항을 기재한 서면으로 하여야 한다.

가. 신청인의 이름 및 주소와 연락처

나. 이의신청의 대상이 되는 민원사항의 결정내용

다. 이의신청의 취지 및 이유

라. 고충사항거부처분의 결정통지를 받은 날

2. 이의신청에 대한 결정이유, 원래의 거부분에 대한 불복방법 및 불복절차를 구체적으로 명시하여 그 결과를 통보하여야 한다.

제23조 (이용자의 진정권 보장)

1. 이용자가 기관의 이용과 관련하여 인권침해나 차별행위를 당한 경우 국가인권위원회법에 의하여 국가인권위원회에 이를 진정할 수 있는 권리를 보장한다.

2. 이용자가 국가인권위원회에 진정하고자 하는 경우 기관은 이용자가 진정서를 작성하는데 필요한 시간과 장소 및 편의를 제공하여야 한다.

제24조 (법령 등의 우선)

관련법령의 개폐로 이 규정이 관련법령에 저촉되는 사항이 있는 경우 그 사항에 대하여는 법령이 정하는 바에 따른다.